A pandemia acelerou a presença digital das empresas, principalmente no B2B incluindo o agronegócio. Cliente virou lead e se continuar assim, só vai piorar, e sabe por quê? Na abertura do nosso novo site, resgatei este artigo de cinco anos atrás para explicar.
Por Eugenio do Val
Entre maio e junho de 2014 tive a oportunidade de me reunir com grandes executivos do mercado B2B para discutirmos inovação em gestão e marketing, direto da Escola de Marketing Industrial e, dentre tantos assuntos trabalhados, um me chamou a atenção pela obviedade de sua importância e por ser tão óbvio, na maioria das vezes é relegado pelos profissionais e pelas empresas.
Este assunto é a entrega, tudo aquilo que vem depois que uma venda é feita (encaminhamento de pedido, produção, controle da qualidade, logística, suporte e o que mais você entender que faz parte deste momento) e que todos os profissionais de uma empresa, envolvidos com a jornada do cliente, deveriam estar verdadeiramente engajados, afinal a expectativa mudou de mãos, ela está com aquele que acreditou em nossas “promessas”.
Digo verdadeiramente pois o que a cultura corporativa nos ensina é que o negócio é se dedicar ao esforço de vendas e não ao processo de entrega. Estou errado? Vejamos, já ouviu falar de convenção de entrega? Acredito que não, mas convenção de vendas com certeza sim!
A conseqüência dessa estratégia desbalanceada (não equivocada, pois não estou dizendo que devemos parar de investir em vendas, mas que temos que equilibrar as ações e calibrar os esforços para que tenhamos uma grande entrega) é que hoje as empresas gastam verdadeiras fortunas com programas de pós venda, fidelidade e retenção de clientes, que nada mais são do que soluções desesperadas para recuperar um cliente que sofreu em suas mãos durante o processo de entrega.
Agora você deve estar se perguntando por onde começar para calibrar a qualidade da entrega, certo? Para mim a primeira ação é calibrar o profissional, ele precisa entender que ter uma conduta de valor e o foco no e do cliente são fatores essenciais para deixá-lo plenamente satisfeito.